ずっと気にはなっていたコールセンターのお仕事ですが、🍓ついに経験してみました。
結論から言うと、完全なる本業としてフルタイムで週5の8時間勤務はキツイと感じましたね。
諸々の守秘義務が存在していますので、あまり詳しい内容までは言えないのですが、お話できる範囲でイメージ通りだったことや、
イメージと違った！っていうことを書いていきたいと思います。
まず、入社すると研修があります。
まぁ簡単に言えば、マニュアルを見ながら、ただただ話を聞くだけです。笑
研修の段階では、ただの学校の授業みたいなもんなので、はっきり言って大したことないです。
研修期間は仕事の内容によって様々ですが、🍓は短期のお仕事だったため、研修は数日で終わりでした。
研修が終わるとOJTが始まります。
OJTって何だよ！っていう方いると思います。現に私もそうでした。笑
名前は聞いたことがあるものの、今までしてきた仕事でOJTなんてものはなかったのです。笑
OJTとは、先輩社員が横についてくれている状態で仕事をして、独り立ちする前段階っていうイメージですね。
コールセンターの場合は、先輩社員が電話応対を一緒に聞いてくれて、どう答えるかを横から指示してくれるという感じです。
はっきり言って、この時点でだいぶ大胆に大海原に出されている状態ではあります。笑
まぁやらなきゃ一生慣れないので、有無を言わさず電話は取ります。笑
OJTの最中は、とにかく電話に出て、大体の内容を聞き、先輩社員が行った回答をオウム返しするという状態です。
もうわけがわからなくても仕方ない！！
わけわからなくても、とにかくお客様の名前や連絡先、何について聞きたいのか問い合わせの内容をある程度聞くことさえできれば、
自力で回答できなくても、まずOJTはOKが出ます。
そもそも始めから、そこまで期待されていないので、最低限これさえできれば、独り立ちOKが出る感じでした。
基本的に独り立ちしてからも、手を上げて上長に確認してからの回答でOKですし、何より間違えた回答をするより断然良いので、
なんでも聞いてくれて良いという方針だったので、その点はよかったです(^^)
入る前から、なんとなく想像できていたことと、入ってから思っていたのと違うなと思ったことがあったので、
その点について書いていきたいと思います。
【入る前に想像していたこと】
①電話の内容は全て録音されている
②私物持ち込みは最低限のものをビニールバックに入れて持ち込む
③時間はきっちりしている
④電話応対という仕事さえしていれば良い
⑤シフト制勤務
⑥比較的休みの調整を取りやすい
①電話の内容は全て録音されている
こちらは、知っていた通りでした。
全て録音されており、新人のうちは特に音源を聞かれて、ここの対応をこうした方が良いよといったような感じでアドバイスというか、
フィードバックが行われます。
また、電話応対後は履歴(問い合わせの内容)をパソコンに打ち込むのですが、その内容を精査する人達がいて、
不明点や案内が不十分だった可能性があると、音源確認をされます。
勿論、自分自身が履歴を残す時に、パニクって会話内容を忘れてしまったなどという場合に音源を自分で聞くこともできますが、
上長がいつの間にか音源確認をしている場合もありました💦 うわ、音源確認されてんじゃん…とあとから気がつくことがありました(汗
②私物持ち込みは最低限のものをビニールバックに入れて持ち込む
こちらも知っていた通りでした。
ビニールバックに毎日必要なものは入れ替えて持ち込みしていました。
勿論スマホ等記憶媒体は持ち込み禁止です。
🍓が持ち込みしていたものは、
・蓋のついた飲み物(ペットボトルだけではなく、🍓はマイボトルを持っていっていましたが、大丈夫でした。)
・筆箱(ボールペンとか持ち込んでもいいんかな…と思っていましたが、普通に筆箱ごと持ち込みできました。)
・メイクポーチ(ポーチとか大丈夫なんかな…って不安でしたが、普通にポーチごと持ち込みできました。)
・財布(貴重品なので持ち込みできます。飲み物とか買いたい時に(^^))
・タブレット(ミンティアとかそういう、食べる方のタブレットです。飲み物以外の食品は基本的に持ち込み禁止なのですが、
唯一タブレットだけはエチケット面から持ち込みできるようです。)
・消毒液(毎日席が変わるので、最初は持っていっていましたが、会社で準備してくれていたので、後々持ち込まなくなりました。)
こんな感じですが、これ、意外と毎日毎日ビニールバッグに入れ替えするのって、🍓からするとかなーり面倒いです。笑
あと、自分の席が毎日変わるっていうのは、要するに自分の席がないみたいなもんなので、なんやかんや落ち着かないですね。
③時間はきっちりしている
そうですね、1分単位できっちりしています。
終業時間ぎりぎり1分前は、電話よ…かかってくるな…と念じておりました。笑
ただし、ん？と思う点はいくつかあったので、想像と違っていた点でお話しますね。
④電話応対という仕事さえしていれば良い
確かに仕事の内容と言えば、電話応対とその履歴を残すことだけです。
ただ、保留時間や履歴を残す時間も全て計られていて、
全部管理されているのは結構息苦しいですね。
⑤シフト制勤務
これは、始めから分かっていたことなのですが、3日勤務して1日休みみたいなサイクルになります。
確かに疲れは分散するのかもしれないのですが…連休がないのは、なんだか休んだ気がしなかったです(泣)
🍓はシフト勤務をしたことがなかったので、なかなか馴染めませんでしたね…
⑥比較的休みの調整を取りやすい
ネットで調べると、そもそも一人や二人休んでもいいように配置する人数を多めに設定しているから、
直前でも休みの調整ができるみたいな記事を読んだことがあったので、
正直期待していました…
が、実際は違いました(泣)
詳しくは、想像と違っていた点でお話します。
【想像と違ったこと】
①始業時間よりもまぁまぁ早く会社に行かなくてはいけない
②毎日研修がある
③次月シフトが出るのがギリギリ
④シフト決定後の変更は、代わりの人を探すことができれば可
⑤休みの調整はなかなか難しい
⑥上長もほぼ非正規社員
⑦お昼時間が45分
①始業時間よりもまぁまぁ早く会社に行かなくてはいけない
始業時間よりも結構早く行っていまいた。
なぜならば、パソコンの起動がめちゃくちゃ遅いからです(泣)
タイムカードをパソコンで切らなくてはいけないのと、マニュアルなど必要資料を全て準備して電話受付開始時間に間に合わせなくては
いないので、早めに行って準備していました。ギリギリに着いたら到底間に合わない仕組みです💦
ただし、あまり早く行くとサービス早出を疑われるので、部屋に入れるのは３0分くらい前からしか入れませんでしたが。
これは納得いきませんでしたけどね。笑
②毎日研修がある
最初の数日した研修の他に、毎日研修の時間があったのです。
🍓は打ち合わせとか、研修とかその類が大嫌いなのです…時間の無駄だから。
その一番嫌いな研修というものが毎日あるというのは、割と苦痛でしたね(泣)
③次月シフトが出るのがギリギリ
本当にギリギリでしたね。次月が始まる2日前とか…
こんなに余裕ないの？何も予定立てられないよね？って感じでした。
④シフト決定後の変更は、代わりの人を探すことができれば可
これも想像と全然違った。
コールセンターって人数が沢山いて、同じ仕事をしているし、余裕を持って毎日の出勤人数を確保しているから、
シフトの変更が割としやすいものだと思っていました。
上司に相談すればシフト変更も可能だと思っていましたが…自力で代わりを探さないとダメでした(泣)
これ、結構難易度高めですよ。そこらのシフト制の仕事と同じ。それならばコールセンターを選んだ意味ないやん。
⑤休みの調整はなかなか難しい
そんなわけで、休みの調整も難しい。2連休までは簡単に希望出せるけど、3連休以上の希望を出したい場合は、
SVに相談しなくてはいけませんでした。
これも、だいぶしんどくない？
そもそもコールセンターを選んだ理由が、おたくしやすいかな…って思って入ってみたのに、
この状態では、到底おたくしづらくない？？ダメじゃん…ってなりました(泣)
⑥上長もほぼ非正規社員
まず、コールセンターにはいくつか管理職があります。
LD：リーダーです。電話応対中、わからない時、確認したい時、手を挙げると教えてくれます。
正社員もいますが、非正規社員も多いです。派遣や契約社員。
正社員は比較的若い20代前半の方ですね。
分からないことを教えてくれますが、これを非正規社員がしているというのは、責任重めだな…って感じました。
RD：ラウンダーと言います。リーダーより下の立場だけど、やっていることはリーダーとほぼ同じで、わからないことを教えてくれます。
イメージ的には、リーダー予備軍って感じですね。
SV：スーパーバイザーです。研修をしてくれたり、シフト管理とか、オペレーターで対処できなかったものを
確認してくれたりします。実質SVが上司という感じですね。
LDは管理職ではあるものの…なんというか、立場的には、ほぼ一般社員と大差ないと思います。
教える側も非正規社員とは、大変だな…って感じたのが本音ですね。
⑦お昼時間が45分
お昼が45分なのですが、時間で管理されているため、時間通りに必ず部屋に戻らなくては行けないと思うと、心配で15分前くらいには
部屋の前で待機していたため、実質30分くらいしか休んでいませんでした。(HSPの特性出ちゃってますね(泣))
ご飯食べて終わりですね(泣)
なんだか、想像しているよりずっと休んだ気がしませんでしたね…
休憩室も人数が多くて人酔いしそうになりました。
まとめ
そんなわけで、会社にもよると思うのですが、
🍓が勤務した会社の部署では、おたくはしづらいという結論に至りました。
おたくが本業の🍓には、厳しかったですね。
ということで、結果転職しましたが、良い経験にはなりました。
バイトくらいだったら、いつかまたしてみるのもアリかな？とは思います。
あと、最後に、沢山オペレーターがいて電話のかかってくる順番はランダムだとみんな思っていますが、
よーく観察していると、法則がわかってくるので、自分にそろそろくるなってわかるようになります。笑
コールセンター気になっている方は、一度経験してみると良いかもしれません(^^)
